最近有朋友拉了个竞品分析的小分队，我们打算写一个关于共享单车竞品分析的专题，可能将会尝试着从商业、行业、用户、产品、运营等角度去对比分析，所以我就先写一篇共享单车的体验篇试水。
虽然说摩拜单车和ofo都打着共享单车的幌子，然而其实这就是两家B2C的单车分时租赁企业，在这种模式下，对于一个用户而言，最大的诉求莫过于能够随时随地都有车骑，并且最好能够通过合适的价格获得满意的服务。
单车使用流程可以说是所谓的共享单车模式中最为核心的流程了，按照用户的使用流程来划分的话，整个流程可以分为找车、开锁、骑行、还车这四个主要阶段。
先放出来整理的摩拜单车和ofo的任务流程图以及页面流程图，只考虑了用车的主线流程，没有细考虑分支流程和异常流程。
可以看到在整体的任务流程图中，摩拜单车在找车和开锁这两个阶段提供给用户的都是多方案，而ofo仅有一个选择，该方案失效则没有其他的备选方案。另外摩拜的整体流程相对ofo而言是要更简单的，尤其是在开锁和还车这两个环节。
在开锁环节中，摩拜单车只需要一键扫码，ofo则需要手动输入车牌号以及手动开锁这两步。在最终的还车环节中，摩拜单车只需要关锁这一步，而ofo则需要关锁、打乱密码、App上手动结束行程这三步，明显摩拜单车的流程更简单一些。
下图为两者主线任务的页面流程图，都是基于任务流程图的，不再展开：
摩拜单车使用页面流程图
ofo单车使用页面流程图
下面将按照单车的使用流程，来分别对比一下摩拜单车与ofo。
摩拜单车的找车流程能够拆分为发现车和找到车两个阶段，这两个阶段用户的任务是不同的，所以相应的解决方案也是不同的。解决方案：基于LBS的GPS定位、筛选控件进行车辆筛选、搜索框搜索、添加常用地址、加大车辆的投放、车辆动态运营等解决方案：导航路径规划、被标记的故障车辆不在地图定位上显示、提前15分钟预约，一天可预约5次、寻车铃对于ofo来说，找车流程并没有这么复杂，直接就是所见即所得，主要以视线范围内找车为主。视线范围内可见的车辆就能够直接使用，不可见的话则比较难找到车，虽然说主界面上会显示附近的车辆数量，然而依然很难找到车…在开锁流程中用户可能遇到的问题是最多的，而且也是严重影响用户体验的，因为开不了锁就没法正常使用。摩拜和ofo对于开锁阶段的处理方式差别还是比较大的，摩拜采用了全自动的电子锁，ofo采用的则是需要手动打开的机械锁。下面先来看下摩拜单车在开锁环节中可能遇到的问题，以及摩拜现在的解决方案。解决方案：两个二维码+编号开锁、调用手电筒、开锁动效、智能锁进行自动开锁、三次扫码失败后的优惠券补偿在摩拜单车开锁的环节中，遇到的最大的问题就是解锁的请求可能会响应失败，虽然现在出现解锁失败的次数相对较少了，但是2016年的时候出现的次数还是较多的。另外在某些特殊情况下摩拜会采用有损体验的策略，即不在界面内显示车辆的GPS信息，但是会提醒用户，依然能够直接扫码来解锁车辆。问题：车牌损坏、光线不足、输错车牌号、锁故障、密码错误解决方案：除了光线可以调用手电筒，其他均无解决方案车牌损坏这个事情我遇到的次数很多，很多人会刻意的抹去车牌号的一位或多位，因为ofo的车锁密码是固定的，这样便能成为个人专享的小黄车了。另外ofo的车锁很容易故障，锁一故障就会开不了锁，也就没办法正常使用了，而且在手误输错车牌号之后也就只能通过选择报修的方式来退出（这里可以优化…）。在前两天ofo的一版App里，在报修界面里强制性要求用户上传车辆图片，不然无法报修，典型的逼迫用户，然而过了没几天就改回到之前的版本了…仅针对开锁这块的流程而言，ofo这块的流程比较繁琐，并且开锁的体验非常的差，远不如摩拜的一键扫码体验好，但是机械锁在大多数情况下的体验是比较稳定的，虽然繁琐，但是打开的几率也比较大。摩拜的电子锁虽然流程简单，体验良好，但是在一些异常情况下开锁的成功率会较低（较低频），需要连续开2-4辆车才能打开。骑行阶段没有什么过多的问题，只是一些数据的记录，摩拜单车会记录骑行时间、骑行距离、骑行消耗、费用，ofo则只记录了时间和费用。由于锁本身的特点，摩拜是在开锁成功之后即视为骑行开始，ofo则是在获取密码后的120秒后自动视为骑行开始，另外骑行中的界面上ofo还会重点强调为此次行程购买了《安全保险》。在骑车过程中，和车产生交互的主要的触点有外形、车把、铃铛、刹车、脚蹬和车座这几个。一代摩拜的造型很独特，很吸引眼球，然而最大的问题就是太沉了，不少用户反映骑不动，而从用户的评论中可以看到，不少用户反映一代大黄车样式不好看。车把的握感感觉两者差别不大，但是个人觉得ofo二代的车把握起来会更舒服一些。铃铛两者基本都是一样的，都是采用的转动式的设计，拨动之后发出响声。在使用过程中遇到不少摩拜单车后刹并不灵敏的情况，尤其是在一代摩拜单车上，二代摩拜的情况会好一些。ofo的车座高度是可调的，可以根据身高进行适当的调整，车子骑起来也会感觉轻一些。一代的摩拜单车最让人诟病的就是太沉了，后来推出的lite版则采用了较轻巧的设计，相对于一代而言骑起来会更容易一些，并且价格只有原来的一半。由于摩拜采用的是实心的塑胶轮胎，所以减震效果会差一些，在道路不平时，感受最为强烈，ofo采用的是气胎，减震效果会好一些…另外两家的单车都安装有反射光线的尾灯，可以在夜晚骑行时反射光线，从而保护骑行者。就整体的骑行体验而言，综合以上各触点的对比，个人觉得ofo二代的骑行体验是要优于摩拜单车的。还车阶段摩拜只需要关闭车锁即可，而ofo则需要三步操作，分别是关闭车锁、打乱密码、手动结束行程，ofo结束行程的流程相对复杂一些，而且关闭车锁和打乱密码这两步的操作部分用户可能根本就不会做。解决方案：通过声音反馈，第一声代表锁车成功，第二声代表扣费成功、客服上报、用户举报机制。摩拜单车可能会出现关锁后行程未结束，仍在继续扣费的情况，对此摩拜给出的解决方案是声音进行二次确认和人工干预。对于ofo可能遇到的这些问题，ofo暂时没有给出其他的解决方案，只是设立的有用户举报机制。摩拜单车通过建立起一套规则，利用信用体系来进行用户的正向引导，从而让整个用户体系自运转起来了，而ofo对于用户使用单车这一块则并未做更多的处理，纯粹的是放养模式。在最近的一段体验时间内，发现摩拜单车的整体体验是比较稳定的，而且也便于找车，遇到车辆损坏的情况也较少，ofo在找车环节则比较困难，而且找到车之后的体验也是不确定的，因为走到车跟前后，会遇到较多公车私用以及车辆损坏的情况。从开锁和还车阶段来看，摩拜的流程更多的是将复杂留给了系统，将用户的操作做到了尽可能的简化，ofo则需要用户过多的参与，操作步骤相对较多。但是在骑行过程中，ofo二代的骑行体验个人觉得是优于摩拜单车的。最后，综合从找车、开锁、骑行、还车这几个环节来看，摩拜单车在找车、开锁、还车这几个环节的体验一般情况下是要优于ofo的，个别异常情况除外，而在骑行的阶段ofo的体验是要由于摩拜单车的。ofo虽然操作流程复杂，但是预期是相对平稳的，除了找车环节的不可控性，另外机械锁开锁成功的几率确实也是比较大的。然而ofo最大的问题就是找车难、公车私用和车辆损坏的问题，这些都是ofo后续需要尽快解决的问题。以上就是这篇文章的主要内容，欢迎斧正、指点、拍砖…
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